Mardi 5 avril 2016 — Les organisations qui utilisent les technologies de Cloud hybride dans leurs centres de contact signalent que celles-ci ont impact important sur leurs activités d’exploitation. Quelque 88% affirment que cette approche leur donne accès à de nouvelles fonctionnalités dans leurs centres de contact, plus de 84% parlent d’une plus grande souplesse et d’une mise sur le marché plus rapide, et pas moins de 87% signalent qu’elles ont ainsi accès à une plateforme de contact client intégrée unique.

C’est ce qui ressort de la nouvelle étude publiée aujourd’hui par Dimension Data dans la 19e édition de son rapport annuel Global Contact Centre Benchmarking Report. Cette année, 1.320 organisations actives dans 14 marchés verticaux et établies dans 81 pays dans la région Asie-Pacifique, en Australie, aux Amériques, au Moyen-Orient/Afrique et en Europe, ont participé à l’étude.

Plus de deux tiers (67%) des utilisateurs de solutions Cloud existantes affirment que le Cloud hybride offre une meilleure sécurité, et 84% estiment qu’il permet de réduire les coûts. L’étude indique que les niveaux d’utilisation vont passer du simple au triple, et que 61% de tous les centres de contact ont introduit ou ont l’intention d’introduire des solutions basées sur le Cloud.

Rob Allman, Group Principal Director, Customer Experience and Collaboration de Dimension Data, affirme : « La révolution numérique a créé une nouvelle réalité au sein de laquelle les approches technologiques traditionnelles ne sont plus en mesure de satisfaire aux besoins des entreprises en matière d’expérience client. Le Cloud permet aux organisations d’implémenter plus rapidement des fonctionnalités et des systèmes. »

Rob Allman affirme qu’une approche transformationnelle pour des solutions d’achat alternatives plus flexibles, est clairement à l’ordre du jour. « Il ressort de notre étude qu’une organisation sur cinq (21%) récolte déjà les fruits du Cloud, et que 61% ont l’intention de placer leur technologie dans une certaine forme de Cloud : 30% penchent pour le Cloud hybride, 23% préfère un Cloud privé et 8% envisagent un modèle partagé/public. »

Selon l’étude de Dimension Data, seulement 23% des organisations conserveront leur technologie sur place dans le futur, alors que ce pourcentage est encore estimé à 60% aujourd’hui. Les modèles en propriété exclusive – qu’ils soient situés sur le site de l’entreprise ou en dehors de celui-ci - représente aujourd’hui encore 80% de l’infrastructure technologique existante, contre seulement 40% dans le futur.

On prévoit une multiplication par quatre de l’utilisation des modèles hybrides, pour lesquels une subdivision est effectuée avec aussi des modèles basés sur la consommation (as-a-service, centres de données loués). Ceci indique qu’un modèle mixte en tant que moteur de la transformation remporte la préférence auprès de la grande majorité des entreprises actives dans le secteur des centres de contact.


Joe Manuele, Group Executive de la Customer Experience and Collaboration Business Unit de Dimension Data, conseille aux entreprises de ne pas se focaliser sur l’infrastructure technologique sur laquelle tournent leurs centres de contact, mais plutôt sur le parcours du client et l’expérience utilisateur. « Le succès des technologies de Cloud dépendra de leur capacité à s’adapter à l’infrastructure actuelle et à l’utiliser, et à s’intégrer dans l’organisation au sens large. »

Autres constatations dans l’édition 2016 du Global Contact Centre Benchmarking Report :

Comme prédit dans l’édition 2015 du Contact Centre Benchmarking Report, les interactions numériques gérées par les centres de contact sont en bonne voie pour dépasser les conversations téléphoniques en termes de volume d’ici la fin 2016.
Les analytics, qui permettent de personnaliser les services fournis par les centres de contact, sont considérées comme la principale tendance qui changera le secteur au cours des cinq prochaines années. Pour l’instant, seulement 36% des entreprises sont capables de suivre le parcours du client dans divers canaux.
L’utilisation d’applications mobiles dans les centres de contact a augmenté de 61% depuis 2015, et les applications mobiles figurent aujourd’hui dans le top trois des canaux de contact pour les moins de 55 ans.