Gand/Bruxelles, le 15 décembre 2016 - Après une longue période de test A/B de 2 semaines, Carglass®, le leader de la réparation et du remplacement de vitres de voiture, a lancé son nouveau site destiné aux marchés belge et luxembourgeois. En proposant ce nouveau site Web adaptatif, Carglass souhaite offrir une expérience client optimale à travers tous ces canaux. L'amélioration du module de prise de rendez-vous en ligne intégré au système ERP sous-jacent réduit l'effort client et désengorge le centre d'appel.

Réalisé par la première agence digitale gantoise The Reference, ce site a été développé sur la Sitecore Experience Platform, un outil de pointe exceptionnel. Philip Achten, responsable du service clientèle chez The Reference, explique : « Le nouveau site www.carglass.be permet aux clients de demander un devis, de prendre ou de déplacer un rendez-vous très rapidement et en toute simplicité. Ils peuvent également y retrouver plus d'informations sur les services et les garanties qu'offre Carglass®, ainsi que les avis d'autres clients. » Grâce à la refonte de son canal digital, l'entreprise propulse encore plus haut l'excellente expérience client qui fait sa réputation depuis des années et qui lui vaut pas moins de 4,8/5 de moyenne en matière de satisfaction des clients.

L'expérience client est au cœur du nouveau site Web de Carglass®. Les clients peuvent avant tout y localiser le centre de services le plus proche et fixer un rendez-vous en toute facilité et en quelques minutes grâce à un module de réservation optimisé. Ils retrouveront également toutes les informations sur les services et les garanties que l'entreprise propose pour votre voiture en cas de bris de glace. Le site Web étant entièrement adaptatif, le client existant ou futur pourra le découvrir à partir de n'importe quel dispositif. Sur un ordinateur de bureau, sur un ordinateur portable, sur une tablette ou sur un smartphone, il est d'une simplicité désarmante de rechercher des informations ou de (re)planifier un rendez-vous.

Carglass® a choisi de développer son nouveau site Web sur Sitecore Experience Platform. Fabienne Heiles, responsable de compte pour la Belgique et le Luxembourg chez Sitecore, raconte : « Grâce à cette nouvelle plateforme, l'entreprise peut autant renforcer son image de marque que l'expérience qu'elle propose à ses clients. Les collaborateurs de Carglass® peuvent gérer le contenu au sein d'un environnement intuitif et flexible et ainsi créer des expériences en ligne qui convaincront toutes les personnes qui visiteront le site pour quelque raison que ce soit. »

Le nouveau site Web est hébergé sur le Microsoft Azure Cloud et bénéficie de l'assistance téléphonique disponible 24 h/24 et 7 j/7 ainsi que des services d'infogérance de The Reference. Surveillée en permanence, la disponibilité de la fonctionnalité de prise de rendez-vous est toujours assurée. Les éléments essentiels du test Selenium ont également été exécutés afin de garantir la continuité des mises à jour pour les flux critiques de l'entreprise.

L'intégration approfondie de Google Analytics et des tableaux de bord les plus exhaustifs permet de surveiller en continu l'efficacité des pages Web dès le lancement du nouveau site et d'opérer une conversion-optimisation continuelle. Un test A/B approfondi et complexe a été réalisé dès le premier jour afin de comparer l'ancien site Web au nouveau. Il a ainsi pu être démonté de manière impartiale si les objectifs en matière d'amélioration de la conversion en ligne et de l'intuitivité du processus de prise de rendez-vous en ligne ont été atteints.

Pieter Moons, responsable digital chez Carglass®, relate comment le nouveau site Web aide déjà l'entreprise à offrir une expérience client optimale sur tous les canaux : « Depuis le lancement du nouveau site www.carglass.be, nous avons pu voir une jolie hausse du score effort client (CES), ce qui veut dire que les clients éprouvent plus de facilités à prendre un rendez-vous. Sur ordinateur de bureau, la conversion globale du site Web a légèrement augmenté, mais le taux de conversion de l'entonnoir ne présente que 3 % de plus. L'évolution est plus nette sur mobile. La conversion globale des réservations en ligne réalisées sur mobile est tout simplement passée du simple au double. En d'autres mots, parmi les personnes qui entrent dans l'entonnoir, elles sont 2 fois plus nombreuses à aller au bout du processus. Nous sommes donc extrêmement satisfaits de ces résultats et du professionnalisme, de l'expertise et de la rapidité du service de l'équipe de The Reference. Grâce à eux, nous avons pu transformer notre site en un temps record, ce qui paraissait impossible de premier abord. »