Lyon - le 13 juin 2017 - L'entreprise espagnole Frit Ravich, spécialisée dans la production de snacks et de friandises pour l'hôtellerie et l'industrie agroalimentaire, a choisi la solution Esker pour automatiser la gestion de ses commandes clients . Une solution qui a permis à Frit Ravich de gagner du temps dans le traitement de ses commandes et ainsi d'optimiser son service clients.
130 000 commandes par mois et plus de 3 800 produits référencés

Frit Ravich reçoit environ 130 000 commandes par mois, dont 88% proviennent de son réseau de vente et 12% directement de ses clients. La gestion de ces commandes était un poste très chronophage et source d'erreurs pour les équipes de Frit Ravich, et ce pour plusieurs raisons :

- Des volumes de commandes très importants,

- Des formats de réception variés,

- Des documents complexes : références, unités de mesure, adresses....

Huit des seize employés du service clients corrigeaient manuellement les données avant de les enregistrer dans le système de gestion SAP® de l'entreprise. Chaque commande nécessitait en moyenne deux modifications manuelles, d'où un délai moyen de trois minutes avant la prise en compte dans le système.

2 600 commandes transitent mensuellement via Esker. La solution a permis à l'entreprise d'intégrer 44% du flux sans aucune intervention manuelle et parmi les commandes restantes, 75 % font l'objet d'une seule modification. Grâce à sa fonction de reconnaissance et d'auto-apprentissage (machine learning), la solution mémorise les particularités des premières commandes passées par chaque client (format, unités de mesure, adresses...), ce qui améliore la fiabilité et accélère considérablement le traitement des futures commandes.

" Depuis sa création, Frit Ravich travaille au développement d'une entreprise orientée vers les clients et les services. C'est pourquoi nous restons un pionnier dans l'utilisation des dernières technologies à la pointe de l'innovation. Dès les premières semaines de mise en oeuvre, la solution Esker était déjà en mesure d'automatiser le traitement d'environ la moitié des commandes reçues par e-mail, ce qui nous a permis de libérer l'emploi du temps de deux personnes ." - Cristina Campeny, Directrice du service commercial et du service clients de Frit Ravich.
Information en temps réel et tableaux de bord

Esker organise les commandes par heure butoir, de sorte que chaque chargé de relation clients peut visualiser les commandes à traiter à chaque instant.

De plus, les responsables du service clients peuvent consulter divers indicateurs et rapports dans les tableaux de bord, notamment le temps de traitement ou le nombre de commandes archivées, en attente, etc., ce qui leur permet d'avoir une vision plus détaillée du fonctionnement du service en temps réel afin de cerner les axes prioritaires d'amélioration.

" Les utilisateurs gagnent en efficacité, ce qui leur permet de consacrer plus de temps à des tâches à plus forte valeur ajoutée pour le client et l'entreprise. " - Cristina Campeny.