L’IT comme pompier permanent

Lundi matin, huit heures quarante-cinq. La moitié de l’organisation n’arrive pas à se connecter, Teams ralentit et les premiers collègues se présentent déjà à votre bureau avant même que vous ayez fini votre café. Dans de nombreuses organisations, le service IT ressemble à la caserne locale de pompiers : toujours en déplacement pour éteindre un nouveau feu. Cela va des petits incidents, comme une imprimante récalcitrante ou un wifi instable, aux pannes majeures qui paralysent des systèmes entiers.

Selon le rapport Inside ITSM 2026, quatre organisations belges sur dix (42 %) subissent chaque semaine une panne informatique importante. Plus préoccupant encore : près de la moitié des professionnels IT (46 %) déclarent être trop accaparés par la résolution ad hoc de problèmes pour avoir le temps de se consacrer à des améliorations structurelles.

Il n’est donc pas surprenant qu’un tiers des départements IT (27 %) souffre d’une charge de travail excessive et que plus de la moitié (51 %) estime ne pas disposer des ressources nécessaires pour gérer efficacement les incidents. Dans ces conditions, il devient impossible de se projeter : les pompiers sont constamment en intervention.

L’humain derrière la technologie

Aujourd’hui, l’IT est le cœur battant de toute organisation. De l’onboarding à la collaboration en passant par l’innovation, l’expérience numérique des collaborateurs influence largement leur vécu professionnel. Une connexion instable ou un ordinateur lent peut sembler anodin, maar les conséquences sont bien réelles. Selon l’étude, près de trois quarts des professionnels IT (72 %) estiment que de mauvaises expériences IT nuisent au bien-être au travail, et que les collaborateurs sont plus productifs lorsque leurs outils numériques sont fiables et intuitifs (75 %).

Chez TOPdesk, nous constatons que les organisations qui investissent dans une Digital Employee Experience (DEX) solide connaissent non seulement moins de pannes, maar disposent également d’équipes plus satisfaites. Le rapport montre qu’un peu plus d’un tiers des départements IT considèrent les outils de collaboration cloud comme le principal levier pour améliorer la DEX et investissent activement dans cette voie. La DEX n’est donc pas un projet de luxe, maar un levier stratégique pour la productivité et l’engagement.

Passer de l’extinction à la construction

La meilleure brigade de pompiers est celle qui intervient rarement. Pour l’IT, cela signifie passer d’une résolution réactive des problèmes à une gestion proactive. En exploitant les données pour repérer des tendances dans les tickets, en centralisant les connaissances via des portails en self-service et en encourageant les collaborateurs à résoudre eux-mêmes les petits problèmes, la pression sur le service desk diminue.

La technologie peut être un allié précieux. Aujourd’hui, près de quatre équipes IT sur dix (37 %) utilisent déjà l’assistance par IA ou des chatbots pour aider plus rapidement leurs collaborateurs. Lorsque les questions simples sont automatisées, les professionnels IT retrouvent enfin du temps pour se consacrer aux améliorations structurelles, à l’innovation et à la collaboration avec les métiers.

Écouter le terrain

Une expérience numérique solide ne se construit pas depuis une salle de serveurs, maar avec les personnes qui utilisent quotidiennement votre infrastructure et vos logiciels. Près de six professionnels IT sur dix (57 %) estiment que les collaborateurs ne comprennent pas la complexité de l’IT, tandis que plus de la moitié (54 %) affirme que les employés sollicitent le service IT pour le moindre problème.

Il est donc essentiel d’ouvrir le dialogue. Demandez activement du feedback sur les outils et processus numériques, et pas seulement lorsqu’un incident survient. Cela permet de repérer où les collaborateurs perdent du temps ou de l’énergie et où de petites améliorations peuvent produire un impact significatif. Les collaborateurs ont eux aussi un rôle à jouer : en renforçant leurs compétences numériques et en résolvant eux-mêmes les problèmes simples, ils contribuent à alléger la charge du service desk.

Lorsque l’IT et les collaborateurs se comprennent mieux, la frustration disparaît des deux côtés. L’IT ne se sent plus submergé par les tickets et les collaborateurs ne perçoivent plus la technologie comme un obstacle, maar bien comme un soutien.

Une technologie à visage humain

La DEX ne concerne pas seulement les systèmes, maar avant tout l’expérience. Une interaction numérique fluide renforce non seulement l’efficacité, maar aussi le sentiment de reconnaissance. Lorsqu’un nouveau collaborateur peut se connecter et travailler sans difficulté dès son premier jour, cela crée immédiatement un climat de confiance. L’IT façonne en grande partie la première impression d’une organisation. La technologie n’a de valeur que lorsqu’elle aide réellement les personnes. En investissant dans des outils conviviaux, des processus clairs et un contact humain, vous renforcez la confiance et donnez un visage humain à l’IT. Cela constitue la base de toute collaboration réussie.

Des tickets vers l’impact

L’avenir de l’IT ne se mesurera plus au nombre de tickets résolus, maar à l’impact réel de l’informatique sur l’expérience de travail des collaborateurs. Chaque département IT se trouve aujourd’hui à un carrefour : continuer à éteindre des incendies ou construire un environnement numérique dont les collègues pourront être fiers.