Bruxelles, le 25 janvier 2010 – La SNCB, Société Nationale des Chemins de Fer Belges, et Altitude Software, fournisseur indépendant de solutions pour contact centers, annoncent l’implémentation réussie de la solution Altitude uCI 7.5 au sein du contact center de la SNCB Europe, prenant en charge toutes les réservations internationales.

Après un déploiement efficace et rapide, la solution mise en place permet non seulement de faciliter et automatiser les interactions avec les clients internationaux, mais également d’offrir à la direction une vue en temps réel sur la performance commerciale du contact center.

Le choix de la solution d’Altitude Software s’inscrit dans un renouvellement complet de l’équipement du contact center multimédia et multicanaux de la SNCB Europe. La suite Altitude uCI, associée à la plateforme de communication Altitude vBox, permet de traiter les requêtes entrant via téléphone, email, fax et le site web.

Grâce au système de business based routing, les requêtes sont automatiquement dirigées vers l’agent du contact center possédant les meilleures compétences (linguistiques ou de maîtrise de produits ferroviaires). De plus, la solution permet au superviseur du contact center d’avoir une vue en temps réel sur l’activité et les performances des agents. La génération de rapports (Business KPI) ou de statistiques en temps réel est également possible et permet au contact center d’afficher un plus haut degré de productivité.

“Pour notre contact center, nous avions des besoins très spécifiques et très bien définis,” explique Bram Obdeijn, Manager des Contact Centers B-EU auprès de la SNCB. “Après un processus de sélection très sévère, nous avons opté pour la technologie d’Altitude Software en raison de la flexibilité, des caractéristiques technologiques, du support lors de l’implémentation et, bien évidemment, du rapport qualité/prix. Le déploiement de la solution devait se faire très rapidement. Les équipes d’Altitude ont parfaitement respecté ce timing très serré et réussi à intégrer la solution dans notre architecture très complexe.”

Le contact center international de la SNCB compte quelque 90 agents qui répondent en quatre langues (les trois langues nationales et l’Anglais) aux questions des personnes voyageant en train en Europe ou désirant plus d’informations sur les produits et services internationaux. Les agents du contact center, dont certains y travaillent depuis plus de 10 ans, sont hautement qualifiés et affichent un taux de résolution au premier appel de quasi 100 %.

L’offre ferroviaire de la SNCB Europe est étendue et permet souvent de choisir entre différents types de trains pour une même destination. Il peut s’agir de trains à grande vitesse comme l’Eurostar, le Thalys, le TGV et l’ICE International mais également les trains InterCity (trains classiques) et des produits plus complexes (tels les Trains de nuit, les Auto-trains, les Passes en Europe, etc.). Toute information concernant les voyages internationaux en train au départ de Bruxelles peut être obtenue auprès du contact center de la SNCB Europe au numéro 070-797979 ou sur www.sncb.be.

À propos de la SNCB

La SNCB est une filiale à 100 % de la SNCB Holding. La SNCB garantit l’exploitation et la commercialisation de services de transports ferroviaires national et international de voyageurs et de marchandises. Elle est également en charge de la gestion du matériel roulant. La SNCB est une société anonyme belge de droit public.

À propos d’Altitude Software

Altitude Software (www.altitude.com) est l’un des principaux fournisseurs de solutions d’interactions unifiées, prenant en charge depuis 1993 les contact centers dynamiques, quelles que soient les plateformes utilisées. Altitude Software met tout en œuvre pour atteindre la plus grande satisfaction de ses quelque 900 clients, actifs dans 60 pays. Certifié ISO 9001 pour son support international, Altitude Software a remporté plus de 40 récompenses sectorielles et figure depuis 2000 dans les Magic Quadrants de Gartner. "Altitude uCI" (unified customer interaction) est une suite logicielle gérant en temps réel des fonctions métier telles que le service clientèle, le helpdesk, le recouvrement, le télémarketing, les enquêtes, etc. La solution a la particularité d’accélérer la création de services et de campagnes grâce à ses fonctions d’Unified Design Studio, de routage, de Dialer, de Voiceportal, d’interface de poste de travail, de monitoring et de support.

À partir de son siège belge, à Bruxelles, Altitude Software prend en charge les grands comptes ainsi que les clients du Benelux et de l’Europe centrale. Dans cette zone, des acteurs de premier plan tels que Securitas Alert Services (Pays-Bas), Ikea (Belgique), SNCB (Belgique), ADM (Allemagne), Call Center Poland (Pologne), Coca-Cola (Suisse), Raiffeisen International (Europe de l’Est) font confiance aux solutions et au support d’Altitude Software.