Bruxelles, le 25 avril 2016 – Aspect Software – fournisseur leader de solutions totalement intégrées pour l’engagement client, l’optimisation de la main-d’œuvre et les solutions back-office, aussi bien sur site que dans le cloud – lance un projet visant à accélérer les transactions et interactions avec les marques grand public via Facebook Messenger. Il ressort d’une étude d’Aspect Software que les consommateurs veulent de plus en plus interagir avec une marque via un service de messagerie. L’étude Aspect Consumer Experience Index révèle que 40 % des consommateurs préfèrent les applications de messagerie telles que Facebook Messenger au téléphone pour contacter un service client.

À la Facebook Developer Conference F8 des 12 et 13 avril 2016, Mark Zuckerberg – le CEO de Facebook – a déclaré « qu’il faut entrer en contact avec une entreprise de la même manière qu’on le fait avec un ami ». À l’instar de Facebook, Aspect est convaincu que Facebook Messenger va devenir un canal de plus en plus important pour le service client et l’engagement client, permettant aux entreprises d’interagir avec leurs clients de façon aisée et sans problèmes. Messenger est une extension naturelle des fonctionnalités omni-canal de la Customer Experience Platform (CXP) d’Aspect : il s’agit en fait d’un canal de discussion self-service supplémentaire pour les clients, qui s’ajoute à l’IVR, au web mobile, aux SMS et à Twitter. Bryan Hurren – responsable des partenariats pour Messenger Platform en tant que Strategic Partnerships Manager de Facebook – évoquera les possibilités offertes aux entreprises désirant interagir avec leurs clients via Messenger à l’occasion de la conférence Aspect Customer Experience (ACE), qui se tiendra du 9 au 12 mai 2016 à Las Vegas (États-Unis).

L’intégration d’Aspect CXP et de Facebook Messenger permet de créer des chatbots (agents conversationnels) qui utilisent le NLU dans plus de dix langues pour apporter la bonne réponse à la demande d’un client. Les chatbots peuvent discuter avec un client afin de récolter plus d’informations lorsque c’est nécessaire ou bien d’effectuer des transactions en plusieurs étapes. Et lorsque l’assistance d’un agent est indispensable, les conversations sont aisément transférées grâce à l’intégration totale avec le centre d’appel et le routage vers le bon agent – sans que le consommateur ne doive répéter tout ce qu’il a déjà expliqué. La fonctionnalité CXP (« design once, deploy anywhere ») signifie que les chatbots conçus pour Messenger peuvent aussi être facilement utilisés pour des conversations via SMS et Twitter. Par ailleurs, la longue expérience qu’a Aspect Professional Services de la conception d’interfaces utilisateur conversationnelles garantit que les bots de grandes entreprises basés sur Aspect CXP sont particulièrement performants.

Joe Gagnon, senior vicepresident et Chief Customer Strategy Officer d’Aspect Software, déclare : « Une messagerie automatique et intelligente a la capacité de converser de façon interactive avec les consommateurs, et les chatbots offrent un engagement client intuitif au bon moment. Toutefois, lorsque les interactions sont isolées de l’écosystème du service client – quel que soit le medium ou l’application, – les entreprises courent le risque de commettre les mêmes erreurs en matière de service client que par le passé. Avec 900 millions d’utilisateurs actifs de Messenger, Facebook fait passer la messagerie au niveau supérieur. Nous sommes donc enthousiasmés par l’amélioration de la qualité des interactions entre les clients et les entreprises sur la plate-forme où de plus en plus de consommateurs sont présents. »

En cette ère numérique, les consommateurs veulent entrer de plus en plus souvent en contact avec des marques via les SMS et la messagerie. L’étude Aspect Consumer Experience Index montre que 73 % des consommateurs veulent que les entreprises leur offrent plus de possibilités de self-service en matière de service au client. Mais même lorsque les consommateurs interagissent avec des marques via un SMS ou un message instantané, 75 % d’entre eux désirent néanmoins avoir encore la possibilité d’entrer en contact à tout moment avec une vraie personne. Comme tous les canaux d’interaction, la messagerie doit donc être considérée non comme une fin mais comme un élément d’une expérience plus générale avec le service client.

Les atouts d’Aspect Customer Service sur Facebook Messenger :

Nul besoin de supprimer et remplacer : la solution peut être intégrée et implémentée en plus des solutions de centre d’appel et de self-service existantes, même s’il ne s’agit pas de plates-formes Aspect
Les consommateurs peuvent s’inscrire à des messages sortants tels que des notifications importantes, des rappels de paiement ou de réductions, et peuvent réagir à des questions entrantes dans le cadre de conversations naturelles permises par le NLU d’Aspect
Transition aisée d’un self-service automatisé à une messagerie ou un appel dirigé par un agent