Bruxelles – La Conférence sur la Transformation Digitale a eu lieu le 10 mai à Malines. À cette occasion, plusieurs sujets ont été abordés, tels que la façon dont les entreprises peuvent optimiser l’économie digitale et donner à l’expérience client une nouvelle dimension, ainsi qu’une meilleure intégration des employés et une sécurité améliorée. Durant cet événement, Juan Gutierrez Botella, le Directeur Européen des Ventes et du Service Digital d’Avanade, a insisté sur l’importance de trouver une approche suffisamment solide.

Une chose est sûre : la digitalisation est un sujet sensible. La nouvelle révolution digitale se poursuit à grande vitesse et les entreprises qui sont capables de suivre son rythme possèdent un avantage compétitif considérable. C’est pour cette raison qu’Avanade a participé à la Conférence de la Transformation Digitale à Malines, représenté par un porte-parole de taille, Juan Gutierrez Botella, le Directeur Européen des Ventes et du Service Digital d’Avanade.

La technologie devient anthropocentrique

La transformation digitale signifie avant tout que les entreprises doivent partir du besoin du client et placer ce besoin au cœur de leurs préoccupations. Autrement dit, les entreprises doivent développer une capacité technologique interne afin de pouvoir s’adapter au marché et aux consommateurs.

« Ce n’est pas un hasard si les secteurs pour lesquels l’avis du client détermine le succès de l’entreprise, sont également les secteurs à la pointe de la digitalisation. Pensez par exemple aux secteurs de la télécom, de la mode et de la vente au détail. Les fabricants de vêtements communiquent aujourd’hui directement avec leurs consommateurs et sont capables, en un coup d’œil,, de mettre périodiquement la nouvelle collection en rayon ou d’adapter leur offre selon la météo. Dans les secteurs où la concurrence et le besoin de clientèle sont moins importants, la digitalisation avance plus lentement » dit Juan Gutierrez Botella, Directeur Européen des Ventes et du Service Digital d’Avanade.

5 étapes vers le succès

Juan Gutierrez Botella et Tijmen Van de Kamp, Chef de Technologie et d’Innovation chez Avanade, imputent le succès de la transformation digitale à plusieurs éléments :

1. « Try fast » : Il vaut mieux ne pas trop attendre avant d’expérimenter, même lorsqu’on ne se sent pas encore complètement prêt. Au plus on attend, au plus grand est le risque de se faire devancer par ses concurrents.

2. « Fail cheap » : Il faut continuer à essayer, et ce, malgré les échecs et les déceptions. « La transformation digitale est comparable à un voyage qu’on entreprend, dont on connait plus ou moins la destination finale, mais pas encore précisément le chemin à parcourir », déclare Juan Gutierrez Botella.

3. Ne pas faire de distinction entre l’expérience digitale et l’expérience physique. Le client va déterminer l’expérience qu’il désire. En tant qu’entreprise, notre rôle est de veiller à ce que le client ait ce choix.

4. Identifier les typologies. L’expérience du client diffère d’un cas à l’autre, mais il n’y a pas 10 millions d’expériences différentes en Belgique. « Certains veulent un contact physique, d’autres non. C’est bien. Le rôle d’une entreprise est d’essayer de classer ses clients selon diverses typologies », dit Juan Gutierrez Botella.

5. Tout mesurer. Au plus l’entreprise possède d’informations, au plus elle a une connaissance du sujet. Cette connaissance facilite une meilleure réponse aux attentes des clients et des employés. L’analytique n’a jamais été aussi importante.

Déjouer les principaux pièges

Les principaux problèmes auxquels ces entreprises doivent faire face sont :

1. La diabolisation de la digitalisation. La transformation digitale comporte un aspect culturel, à savoir l’enjeu humain et l’acceptation que le changement est bel et bien nécessaire. Favoriser cette acceptation est dès lors indispensable. Un aspect non négligeable de la digitalisation est qu’elle peut également renforcer le travail des employés. « En augmentant l’efficience, ou en offrant des formations par smartphone à la place de réunions en externe toute la journée, par exemple », déclare Tijmen Van de Kamp.

2. L’inertie de l’organisation. De nombreuses organisations ont beaucoup investi financièrement dans les structures qu’elles gèrent aujourd’hui. Un changement radical est dès lors difficile à implanter. Surtout pour les grandes entreprises. « C’est ce que j’appelle la lenteur de masse », dit Tijmen Van de Kamp. « Les entreprises ont grandi avec une évolution digitale limitée, ce qui engendre pas mal de problèmes. La capacité d’exécution est moindre dans les grandes entreprises ». Il est important que les entreprises soient honnêtes dans leur analyse de ce qui pourrait être amélioré, et qu’elles en parlent ouvertement.

3. Ne pas sous-estimer la complexité et les conséquences de cette transformation. Il faut tenir compte des implications importantes que votre développement digital aura pour l’entreprise et pour ses clients. Les entreprises n’y pensent pas assez. « Regardez par exemple le phénomène Pokémon : lorsqu’un tel outil digital commence, et a une portée que ses créateurs n’avaient même probablement jamais imaginée », explique Tijmen Van de Kamp.

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