Les employés d'Orange se sont mis en grève dans toute la France, accusant l'entreprise de mettre en place un système de surveillance numérique basé sur l'intelligence artificielle et la géolocalisation. Les syndicats alertent sur le fait que ces nouveaux outils ressemblent de plus en plus à des mécanismes de surveillance constante dignes des films d'anticipation, et non de la réalité du monde du travail. Le conflit a éclaté lors de l'assemblée générale annuelle des actionnaires d'Orange. Les manifestants réclamaient des augmentations de salaire, de meilleures conditions de travail et des règles claires pour la mise en œuvre de l'intelligence artificielle. Cependant, le débat le plus houleux a porté sur les systèmes de surveillance des techniciens de terrain et des conseillers des centres d'appels. Bruno Zerbib, directeur technique du groupe Orange, est à l'origine de cette transformation. Ce dirigeant, qui a auparavant travaillé pour des géants technologiques américains, évoque ouvertement son projet de faire d'Orange une entreprise de télécommunications s'appuyant sur l'intelligence artificielle. La stratégie consiste à déployer simultanément l'IA en interne et à commercialiser les mêmes solutions auprès des entreprises clientes et des autres opérateurs de télécommunications. Concrètement, cela implique des investissements importants dans des systèmes d'analyse des appels, de planification des interventions techniques et d'automatisation des tâches quotidiennes. Pour la direction, cela représente l'avenir du secteur des télécommunications. Pour certains employés, cela marque le début d'une ère de contrôle permanent.

Le projet le plus controversé est la gestion des interventions sur le terrain, également connue en interne sous le nom de « Max Intervention ». Ce système utilise la géolocalisation et des algorithmes d'IA pour organiser le travail des techniciens de terrain. Le logiciel suit la localisation des employés et leur attribue automatiquement des tâches. Les syndicats affirment que cette approche entraîne une surveillance constante du personnel et prive les employés de leur autonomie. Les médias français rapportent qu'une analyse indépendante commandée par les représentants du personnel a révélé de sérieux doutes quant à la conformité du projet avec la réglementation sur la protection des données. Cette affaire a même donné lieu à une procédure judiciaire engagée par le comité socio-économique central d'Orange. Les syndicats alertent sur le développement, au sein de l'entreprise, d'une culture de « gestion algorithmique », où les décisions relatives au travail humain sont prises par des systèmes analysant des données en temps réel. L'utilisation de l'IA dans les services clients suscite un engouement croissant. Orange y a déployé un système qui analyse les conversations entre les agents et les clients. Le logiciel enregistre les appels, crée des transcriptions et évalue la conversation. L'entreprise affirme que cette technologie aide les consultants à réduire les tâches répétitives et à mieux se concentrer sur les échanges avec les clients. Cependant, les employés perçoivent cette solution sous un tout autre angle. Dans des entretiens accordés au site web français Mediapart, des consultants admettent se sentir constamment évalués par des algorithmes. L'un d'eux a comparé la situation à celle d'un établissement scolaire où le système attribue des « bonnes et mauvaises notes » à chaque conversation.

Les organisations syndicales françaises tirent la sonnette d'alarme depuis des mois : le développement de l'IA chez Orange est trop rapide et ne garantit pas suffisamment la sécurité des employés. Les solutions analysant le comportement des salariés et les systèmes utilisant les données de géolocalisation sont particulièrement critiqués. Dans un communiqué, le syndicat a déclaré que l'IA devrait être au service des personnes, et non les priver de leur dignité, de leur autonomie et de leur sentiment de sécurité. Il s'agit là d'un nouveau cas en Europe où l'intégration de l'IA dans une grande entreprise a engendré un conflit ouvert entre la direction et les employés. Des discussions similaires émergent déjà dans les secteurs de la banque, de la logistique et du commerce électronique. Orange réfute catégoriquement les accusations de surveillance numérique. L'entreprise affirme que les outils mis en place visent à faciliter le travail des équipes en simplifiant leurs tâches quotidiennes et en améliorant l'accès à l'information. D'après les représentants de l'opérateur, les systèmes d'IA contribuent à réduire les tâches à faible valeur ajoutée et à améliorer l'organisation du travail sur le terrain. Orange souligne également que toutes les solutions sont mises en œuvre dans le respect des réglementations relatives à la protection des données et à la vie privée. L'entreprise assure par ailleurs investir dans la formation de ses employés afin de leur apprendre à utiliser l'IA de manière responsable. Malgré ces déclarations, l'atmosphère autour du projet reste tendue. Pour de nombreux employés, le problème ne réside pas dans la technologie elle-même, mais dans son utilisation.